「고객만족 서비스가 우수하면 특별승진, 미흡하면 소속 점포장에 경고장.」조흥은행이 고객만족 경영의 동기유발을 위해 「고객만족(CS) 인센티브제」를 도입, 누적 포인트에 따라 단계적으로 별도의 인센티브 또는 인사조치를 실시하기로 해 눈길을 끌고 있다.
이 제도는 고객의 엽서나 인터넷 등을 기초로 매년 누적점수를 산출한 뒤 도서상품권 수여·포상금 지급·부부동반 포상휴가·호봉승급·특별승진 등 다양한 혜택을 주는 것이 특징. 예를 들어 한 직원이 CS 일정점수(5점)에 해당되면 메달수여와 함께 첫번째 단계의 인센티브를 부여하고 그 직원이 다시 추가점수(5점)를 획득하면 그 다음 단계의 인센티브를 주는 방식으로 최종 5단계까지 올라가면 호봉승급이나 특별승진으로 이어진다.
반면 CS 미흡 직원에 대해서는 삼진아웃제를 실시, 일주일간의 특별교육뿐만 아니라 소속 점포장에까지 경고장 발송 등의 조치가 이루어진다.
조흥은행은 특히 매달 선정되는 CS 우수직원에 대해 위성복(魏聖復) 행장이 직접 해당지점을 방문, 꽃바구니를 전달하고 있다.
이진우기자RAIN@SED.CO.KR
입력시간 2000/04/18 17:06
