삭제, 차단, 변명... ‘곰팡이 호박즙’ 논란 키운 임블리

지난 3일 유명 쇼핑몰 ‘임블리’에서 판매한 호박즙에서 곰팡이가 발견된 사실이 알려져 논란이 커지고 있는 가운데 ‘임블리’를 대표하는 임지현 부건에프엔씨 상무의 안일한 대처가 오히려 사건을 키웠다는 지적이 나온다. 임 상무는 개인 인스타그램에서만 81만 명 이상의 팔로워를 보유한 소위 ‘인스타 셀럽’으로 ‘임블리’를 키운 장본인이다. 그는 ‘임블리’의 공식 계정보다 더 많은 팔로워와 소통하며 SNS 마케팅의 효과를 톡톡히 봤지만, 이번 논란에 대해서는 댓글 삭제와 차단이라는 다소 무책임한 태도로 접근해 소비자들에 실망감을 안겨주고 있다.

■변명에 글 삭제까지… 사태를 키운 ‘임블리’

임지현 상무는 지난 3일 인스타그램을 통해 “2일 고객분이 임블리 사이트에서 4개월 전 호박즙을 구매하셨고 어제 호박즙 입구에서 곰팡이로 보이는 이물질이 있다고 하셨다”며 “해당 제품에 대한 판매를 중단하고 전량 환불 조치하겠다”고 밝혔다. 하지만 피해자 입장에서 여기까지 오는 과정은 말 그대로 힘들었다.

이번 사태의 피해자인 소비자 A씨에 따르면 그는 처음 곰팡이를 발견했을 때 임블리 사이트에 적절한 조치를 요구했지만 제대로 된 보상을 받지 못했다. 보상은커녕 게시판과 임 상무의 개인 인스타 계정에 댓글을 남기는 족족 삭제되는 황당한 상황도 겪었다. A씨는 “지워질 거 알아도 올린다”며 “곰팡이와 이물질을 발견해 게시판에 올리니 원물질이 달라붙어 생긴 현상이라는 변명을 하며 먹은 것을 제외하고 남은 수량만 교환해주겠다고 답변이 왔다. 보통 과자에도 이물질이 나오면 합당한 보상이 오는데 잘나가는 쇼핑몰이니 저 하나쯤은 안 사도 그만인가요”라고 반문하기도 했다. 하지만 해당 댓글 역시 현재는 삭제된 상황이다.

댓글이 삭제되자 해당 소비자는 댓글 캡처본과 임블리 측에서 받은 문자 사진 등을 첨부한 게시글을 계속 올리며 불만을 토로했다. 이 과정에서 ‘임블리 호박즙 곰팡이’이라는 사건이 알려지게 됐고 결국 주요 포털 사이트 실시간 검색어로 오르기까지 했다.



■다른 피해자도 있었는데 사건 묻었나

곰팡이 사건이 크게 알려지자 ‘이런 반응이 이번이 처음은 아니’라는 소비자가 더 등장하며 논란은 새로운 국면을 맞이했다. 소비자 B씨는 자신의 인스타그램에 “3월 초에도 임블리 호박즙에서 곰팡이를 발견해 문의했고 원인을 알기 위해 반품했지만 환불 이후 한 달 동안 아무런 연락도 없었다”고 밝혔다. 그는 “1월 배송받았고 3월 8일 곰팡이를 발견했다”며 “성분검출을 위해 반품했지만 연락 한 번 받지 못했고 꼭 이렇게 알려져야만 알 수 있는 것이냐”고 지적했다.

소비자들은 ‘임블리의 모든 제품은 자신의 손을 거친다’며 자신만 믿으라고 큰소리치던 임 상무가 이 사안에 대해서만 모르쇠로 일관하는 것에 분노하는 모습이다. 원활한 소통으로 쇼핑몰을 키워왔으면서 정작 소통이 가장 필요한 순간 무책임한 태도로 돌변한 것 아니냐는 의미다. 아울러 임 상무가 이 사안에 대해서는 “4개월 전 구매하신 부분이라 바로 확인이 불가하다”는 댓글을 남겼다는 점이 더 문제를 키웠다. B씨가 “나는 1월 구매자”라고 반박했지만 임 상무는 답변하지 않고 해당 게시글의 댓글 기능을 차단했다.



■CS 개선한다며 댓글은 삭제… 앞뒤 다른 태도가 분노 더욱 불붙여

임블리 이용자들은 CS 직원들의 앞뒤가 다른 태도에도 황당해하는 중이다. 논란이 거세지자 임 상무는 결국 개인 SNS를 통해 “CS 문의를 하시면 다 처리해드리겠다”는 취지의 글을 썼지만 공식 홈페이지를 비롯한 공식 SNS 계정에는 4일 오전까지도 아무런 공지글이 올라와 있지 않은 상황이다. 애초 문제를 제기한 소비자 A씨에 따르면 “CS 팀장과 통화했을 때는 문제를 시인했는데 임 상무는 밤에 내 댓글을 지웠다”고도 했다. 다른 소비자 역시 “모두 환불해준다고 했다가 CS에서는 주문 건당 1박스만 환불 가능하다고 했다”며 “환불 기준을 문의하니 공식 계정에서 연락이 와 개인정보를 가져가더니 4시간째 감감 무소식”이라고 비판했다.



■“물건 팔 때는 활발하던 소통이 환불 문의에는 무책임”

이번 사태에 소비자들이 가장 분노하는 이유는 임 상무의 안일한 대처다. 현재 임 상무는 자신의 개인 계정을 비공개로 전환했으며 기존 팔로워의 비판 댓글이 계속 달리자 게시글의 댓글 기능을 제한했다. 현재 임 상무의 계정은 사태 이전부터 팔로우를 하고 있었던 이용자들만 확인할 수 있다. 한 소비자는 “임 상무가 논란을 조장하는 댓글을 삭제한다며 이번 사태에 대응했는데 사실 공식적이고 정당한 CS 문의에 대한 댓글을 삭제함으로써 정작 본인이 논란과 불안감을 더 키운 셈”이라고 지적했다.

실제 이날 오전 임 상무가 직접 남긴 댓글도 논란을 일으키는 중이다. 그는 호박즙 곰팡이에 대해 이렇게 썼다.

“정말 적은 확률이고 예를 들면 편의점에 가서 우유가 팽창되어 있는 거 보셨지요? 아마 잘 닫히지 않아 공기와 만나 생기는 경우가 있습니다. 유통과 보관 중에 생길 수 있는 확률입니다. 그러나 이 적은 확률도 저는 블리님들이 알아야 하는 게 맞다고 생각해서 알려드렸어요”

임 상무는 논란을 잠재우기 위해 댓글을 작성한 것으로 보이지만 팔로워들은 “이 상황에서 죄송하다는 말도 없이 ‘적은 확률’을 운운하는 것은 아닌 것 같다”는 반응이다. 아울러 “임블리 제품은 임 상무 개인을 믿고 구매했는데 협업한 ‘김재식 헬스푸드’의 내용증명을 보냈다고만 하면 끝이냐”는 댓글도 존재한다. 앞서 임 상무는 기존 “김재식 박사의 호박즙과 자사 호박즙은 차이가 있다”고 홍보한 적도 있다.



현재 ‘임블리’는 공식 계정과 임 상무의 개인 SNS를 통해 사과 게시물을 올린 상황이다. ‘임블리’ 측은 “정확한 안내를 위해 양사 간 회의 중이며 금일중으로 안내 드리겠다”고 밝혔다. 또 ‘임블리’는 이번 사태와 관련한 문의 게시판을 별도로 개설했으며 4,000건이 넘는 게시물이 올라오고 있다. 하지만 ‘늦장 대응’이라는 반응이 이어지고 있어 이번 ‘곰팡이 사태’로 ‘소통’을 앞세우던 ‘임블리’의 기업 이미지에는 상당한 악영향이 있을 것으로 보인다. /신현주 인턴기자 apple2609@sedaily.com