LG유플러스 임직원이 고객 언어 혁신 활동 관련 내용을 설명하는 모습. 사진 제공=LG유플러스LG유플러스는 2017년부터 진행한 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만개의 통신 용어와 문구를 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.
고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투·외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다.
LG유플러스는 용어 순화 작업 후 ‘진심체’를 개발해 공지 사항이나 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 고객 서비스(CS) 전체 영역에 적용했다. 진심체는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명한 게 특징이다. LG유플러스는 지난 해 말 임직원이 작성한 안내 문구를 인공지능(AI)이 고객 관점 언어로 변환 해주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발해 사내 적용하고 있다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다.
LG유플러스는 올해 AI 고객언어변환기 서비스를 고도화할 예정이다. 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매 패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 계획이다. 시각 장애인과 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립할 방침이다.
