메가존클라우드는 패션·뷰티 플랫폼을 운영하는 카카오스타일에 업계 최초로 아마존웹서비스(AWS)기반 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 구축했다고 30일 밝혔다.
클라우드 기반 AICC 구축으로 카카오스타일은 사용량 기반 과금 체계 도입해 기존 대비 40%가량의 운영 비용을 절감했다. 특히 시즌·이벤트 등 트래픽이 급증하는 상황에서도 AWS의 유연한 시스템 확장성으로 안정적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
이번 프로젝트는 메가존클라우드가 AWS의 AICC 서비스인 아마존 커넥트를 통해 구축했다. 아마존 커넥트는 AI와 머신러닝 기반 기능을 활용해 음성·챗봇 음성 자동 응답 시스템(IVR) 등 고도화된 AI 기능을 제공한다. 상담 프로세스 전반에 자동화된 정보 제공과 업무 처리가 가능해 상담 시간은 단축된다. 자주 반복되는 질문이나 간단한 문의는 AI가 최적의 답변을 신속히 제공할 수 있어 상담 품질이 대폭 향상된다.
운영 효율성 역시 개선됐다. 메가존클라우드는 AICC 운영자가 직접 대시보드와 IVR 시나리오를 설계·수정해 필요한 개선을 즉시 적용할 수 있는 환경을 구축했다. 기존 CRM 시스템과 연계해 전화·문자·채팅·이메일 등 모든 고객 소통 채널을 하나의 통합된 시스템에서 처리할 수 있도록 지원해 상담 처리 시간을 단축했다.
