보이는 ARS 및 보이는 결제 전문기업 콜게이트(CallGate, 대표 이강민)는 현대홈쇼핑에 업계 최초로 새로운 보이는ARS 서비스인 ‘웨이브 캡션(WAVE Caption)’을 적용했다고 8일 밝혔다.
‘웨이브 캡션(WAVE Caption)‘은 음성 안내 내용을 실시간 자막으로 제공하는 콜게이트의 차세대 ARS 서비스다. 고객이 음성 내용을 놓치지 않고 확인할 수 있도록 텍스트로 시각화해 편의성을 높였으며, AICC(지능형 컨택센터)에 최적화된 멀티모달 솔루션으로 상담 품질 향상에 기여할 수 있다.
‘웨이브 캡션(WAVE Caption)‘서비스는 지난 6월 열린 국내 최대 규모의 컨택센터 행사인 '2025 대한민국 채널 & 커뮤니케이션 컨퍼런스(KCCM)'에서 첫 공개됐다. 이 서비스는 당시 컨퍼런스에 참가한 컨택센터 관계자들로부터 직관적이고 깔끔한 UI로 보이는ARS의 가독성을 크게 향상시켰고, AICC 콜봇 등 타 서비스와의 연계성이 높을 것이라는 호평을 받았다.
현대홈쇼핑의 웨이브 캡션(WAVE Caption) 도입 사례는 특히 유통업계 특성과 맞물려 의미가 크다. 유통업은 전화 주문과 상담 비중이 높고, 고객 연령대와 디지털 친숙도도 다양하기 때문이다. 이번에 현대홈쇼핑 대표번호에 적용된 웨이브 캡션(WAVE Caption)은 고객이 전화를 걸어 음성 ARS를 선택하면 자동으로 자막이 제공되는 서비스다. 이를 통해 복잡한 메뉴를 음성과 자막으로 동시에 확인할 수 있어 고객 편의성이 크게 향상됐다.
또한 기존 고객은 주문 여부를 바로 확인할 수 있고, 신규 고객은 절차에 따라 자연스럽게 연결된다. 이 과정에서도 웨이브 캡션(WAVE Caption)이 실시간으로 자막을 지원해 고객의 혼란을 최소화한다.
콜게이트는 현대홈쇼핑 적용을 시작으로 금융·통신·공공기관 등 다양한 업종에 웨이브 캡션(WAVE Caption)을 확대할 계획이라고 밝혔다.
콜게이트 이강민 대표는 “최근 컨택센터는 AI 중심으로 디지털 전환이 가속화되고 있지만, 그 중심에는 언제나 사람이 우선이 되어야 한다”며 “OTT 플랫폼에서 자막을 켜고 콘텐츠를 시청하는 것이 일상화된 것처럼, 전화 상담에서도 음성과 텍스트를 함께 제공하는 웨이브 캡션(WAVE Caption)이 새로운 보이는ARS의 표준이 될 것"이라고 말했다.
