한국철도공사의 고속전철(KTX)이 승강장을 진입하고 있다. 사진 제공=코레일외국인 철도 이용객이 한국철도공사(코레일) 서비스와 관련 ‘정시성’에서 가장 좋은 점수를 줬다. 전체 10명 중 6명은 “코레일을 알고 있다”고 답하는 등 인지도도 지속해서 상승하고 있다.
코레일은 외국인 301명을 대상으로 철도 만족도와 역·열차 서비스 평가, 승차권 예매 방법 등 총 37개 항목을 평가해 이 같은 결과를 얻었다고 17일 밝혔다. 이번 조사는 지난달 18일과 19일 서울, 부산역과 KTX 등 열차에서 대면조사로 이뤄졌다.
외국인 응답자의 코레일 이용 종합만족도는 93점으로 집계됐다. 전체의 96.7%가 “미래에 한국을 다시 방문할 경우에 이용할 의향이 있다”고 밝혔다. 또 전체의 97%는 “지인에게 코레일을 추천하겠다”고 답했다.
열차 운행과 관련해선 ‘정시성(96.4%)’을 가장 만족스러운 항목으로 꼽았다. 자국 철도 이용 경험자의 65.5%가 코레일 서비스가 자국보다 더 우수하다고 응답했다. 항목별로는 정시성과 더불어 신속성(59.1%), 직원 승무원 친절성(50%) 등을 높게 평가했다.
승차권 예매 방법을 조사한 결과, PC·모바일 등 코레일 홈페이지를 통해 예매한 비율이 45.5%로 가장 많았다. 모바일 앱 ‘코레일톡’ 예매자도 11.3%를 차지했다. 매표창구(13%) 예매나 여행사 상품에 포함된 경우(8%)는 10% 안팎이었다. 외국인 철도 이용객의 코레일 인지도는 2024년보다 6.1%포인트 상승한 60.5%를 기록했다. 코레일을 알게 된 경로는 인터넷 검색(61.5%), 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%), 여행 유튜브(4.9%) 순으로 집계됐다.
한편, 코레일은 지난해 6월부터 외국인 서비스 만족도를 높이기 위해 전담 태스크포스(TF)도 운영 중이다. 코레일은 △다국어 홈페이지 좌석선택 기능 추가 △철도고객센터 외국어 채팅상담(8개 언어) 시행 등 17개 과제를 발굴해 서비스를 꾸준히 개선해왔다. 올 4월에는 서울역 등 주요 역에 외국어 안내방송을 확대하고, 애플페이 간편 결제를 도입했다. 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
코레일 관계자는 “앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 지속해서 확대해나가겠다”고 밝혔다.
