LG유플러스 상담사가 27일 서울 용산사옥에서 열린 간담회에서 AI 상담어드바이저를 시연하고 있다. 사진 제공=LG유플러스LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)을 활용해 기업간거래(B2B) 사업 확대에 박차를 가하고 있다. 자체 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’를 통해 AI컨택센터(AICC)를 고도화 하고 이를 LG그룹 계열사를 비롯한 고객사에 적용한다는 계획이다.
LG유플러스는 27일 자체 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 자사 AICC에 적용해 고객 전체 상담시간을 약 19% 줄였다고 밝혔다. AICC는 AI를 활용하는 고객센터다. LG유플러스는 상담사의 업무 부담을 줄여 주고 고객에게 최적의 상담을 제공하기 위한 목표로 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI상담어드바이저를 도입했다. AI 상담어드바이저는 고객이 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 일을 처리해야 하는 순간까지 전주기 과정에 도움을 주는 AI에이전트다. LG유플러스 측은 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기시간이 평균 17초 감소했다고 밝혔다. 또 통화시간은 평균 30초 줄어 한달간 약 117만 분에 달하는 상담 시간 단축 효과가 발생했다고 설명했다.
LG유플러스는 이런 성과를 기반으로 AICC 시장을 본격적으로 공략할 계획이다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 약 4546억 원 규모에 이를 것으로 전망된다. 현재 LG유플러스의 AICC 고객사는 70여 곳 정도다. AI 상담 어드바이저 적용을 통해 서비스 적용 대상을 넓히고, B2B 매출 증대 효과를 일으킨다는 계획이다. LG유플러스 관계자는 “올해 5월까지 B2B 매출은 200억 원 정도인데 연내 350억 원 정도 매출을 목표로 하고 있다” “현재 LG전자를 비롯한 그룹사와 AI 어드바이저를 적용하는 방안을 검토 중”이라고 말했다.
